As empresas existem para tornarem seus proprietários mais ricos. E o gerente existe para se assegurar de que os empregados trabalham nesta direção. Como gerente e diretor que já fui, sei que o principal problema de um gerente é não ficar sabendo do que está verdadeiramente acontecendo. Existem dezenas de empregados que farão de tudo para evitar que o gerente fique sabendo do que acontece. A seguir conto duas estórias, com finais diferentes: a do Sr. Francisco e a do Sr. Gilberto, ambos gerentes.
A gerência do Sr. Francisco - gerente do restaurante Andiamo no Shopping Ibirapuera
O restaurante Andiamo, na minha opinião, é um dos melhores restaurantes populares de São Paulo. Como moro próximo ao Shopping, fiz dele o meu lugar preferido de refeições, desde de que mudei do Rio para São Paulo. A comida é boa, os garçons atendem muito bem e o ambiente é especialmente agradável. O preço...bom, não é barato, mas também não dá para dizer que é caro.
Depois de quase dois anos almoçando e jantando quase que diariamente no Andiamo, cheguei um dia e verifiquei que, para minha consternação, as mesas juntas à janela que dá para o corredor do Shopping haviam sido mudadas de posição, retirando lugares verdadeiramente acolhedores. Na mesma hora, chamei o gerente, o Sr. Francisco. Um senhor sério, com ar eternamente preocupado, o que eu não entendo, pois com a equipe que ele tem o melhor seria não interferir para não atrapalhar, pois a turma é dez. Coloquei para ele o meu desapontamento com a nova posição das mesas e ele me explicou, para o meu espanto: "É melhor para a circulação dos garçons". Quando ponderei que tinha ficado pior para os clientes ele continuou batendo na mesma tecla: "Mas, é melhor do ponto de vista operacional".
Acabei de comer, paguei a conta e não pus mais os pés lá! Será que não explicaram para o Sr. Francisco que o papel dele é de atender melhor ao cliente e não aos garçons?
A gerência do Sr. Gilberto - gerente do Center Park Hotel de Jundiaí, SP (Av. Jundiaí, 300)
Dou aula até tarde da noite e, portanto, fico feliz que o horário do café da manhã seja até as 10:00 hs. Isso permite que eu coloque o meu sono em dia e tome café em paz. Chegando ao café, exatamente às 9:00 hs, descobri as mesas sendo já arrumadas para a hora do almoço. Ora, não é muito agradável tomar café com gente arrumando as mesas ao seu redor. Mas, vá lá... Sentei em uma das mesas que estava arrumada e o garçom veio tirar o meu prato, guardanapo e talheres dizendo que estava fazendo isso para não atrapalhar a arrumação para o almoço. Claro que reclamei e consegui ser deixado minimamente em paz.
Logo após o café, desci na portaria e perguntei pelo gerente. Me informaram ser o Sr. Gilberto, que "não se encontrava" e queriam saber do que se tratava. "Talvez, possamos resolver para o senhor, sem precisar do gerente". Esse é um outro problema nas empresas, os empregados querem filtrar o que chega até os gerentes.
Pedi que o Sr. Gilberto entrasse em contato assim que pudesse. Logo que cheguei ao meu quarto, recebi um telefonema dele. Comecei elogiando o serviço da camareira que prontamente se dispôs a arrumar o meu quarto para que eu pudesse ficar trabalhando. Depois, contei do restaurante. O Sr. Gilberto me atendeu muito bem e compreendeu dizendo que a arrumação do restaurante para o almoço só deveria começar depois das 10hs. Além disso, agradeceu eu o estar posicionando sobre essas coisas.
Assim, vemos uma diferença fundamental entre o Sr. Francisco e o Sr. Gilberto.
Conclusão: o maior ativo de uma empresa são seus clientes. Gerentes são os guardiões desses ativos. É simples, mas parece que muita gente tem dificuldade de entender.
Em tempo: Quando passei novamente pelo restaurante Andiamo neste Natal vi as mesas retornadas aos seus lugares originais. Parece que a realidade ensinou ao Sr. Francisco. Bom, voltei a freqüentar o restaurante.
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