Einstein dizia que há duas certezas no mundo. A primeira é que o Universo é infinito. A segunda que a ignorância humana é infinita. Depois acrescentava que não tinha tanta certeza da primeira afirmação, porém tinha da segunda.
O que pode ser mais importante para uma empresa do que os seus clientes? Os seus não-clientes, obviamente. Conquistar novos clientes é o grande segredo, naturalmente mantendo os já existentes. Para conquistar novos clientes você precisa mostrar uma vantagem diferencial, oferecer algo de novo. Essas oportunidades aparecem raramente. O lançamento do iPhone 3GS simultaneamente pelas três operadoras oferece essa oportunidade.
Não muito satisfeito com a minha operadora TIM, pelo fato da rede 3G dela ser muito fraco, e eu viajar muito por todo o Brasil - outro dia descobri que a rede 3G da TIM não funciona em Bauru, SP - eu resolvi dar uma oportunidade à ViVo. Me dirigi à loja dizendo que queria mudar para a operadora e aproveitar para comprar o novo iPhone o 3GS. Resposta: só para clientes. O atendente reconheceu que havia iPhone à vontade, mas que eles iriam ficar esperando os clientes...
Assim fazendo, o pessoal de marketing da ViVo criou a famosa barreira de entrada para novos clientes, em confirmação à teoria de Einstein quanto à ignorância humana. Isso parece não ser muito raro em empresa nacionais.
Há alguns anos, estava inclinado a mudar para o Bradesco. Fui a uma agência e, como precisava pagar uma conta, aproveitei para levá-la. Foi lá que descobri que teria de entrar em uma fila estupidamente maior para "não clientes". Claro que saí imediatamente do banco, não me tornei cliente do Bradesco e nunca mais lá voltei. Passei numa agência do Itaú que me colocou na mesma fila dos clientes - por que não? - e tornei-me cliente do Itaú. Muito satisfeito até o momento, diga-se de passagem...
O que faz uma empresa discriminar os não-clientes que estão de livre e espontânea vontade querendo tornarem-se clientes? Ignorância, apenas ignorância. Quanto à ViVo, obviamente desisti. Vou ficar na TIM, afinal lá e na CLARO, clientes e não clientes são tratados com o mesmo respeito.
Cito a CLARO, pois, por curiosidade passei por lá para descobrir sobre o tratamento que dariam aos não-clientes. Foram respeitosos e não me senti nem um pouco discriminado. Pelo contrário, me receberam de braços abertos. Pena que a essa altura eu já havia me comprometido com a TIM, que, por falar nisso, deveria enviar uma carta de agradecimento ao setor de marketing da ViVo...por ser tão incompetente!
Um comentário:
Permita-me discordar da sua avaliação. Eu acredito que a crítica se dá mais por frustração por não ter tido oportunidade de mudar de operadora.
Aprendemos no curso o seguinte: ''nada mais desigual do que tratar pessoas diferentes de forma igual''.
Eu não acho que a Vivo está errada, ela tem que preservar a base de clientes atual pois o custo de recuperar um cliente perdido é muito maior do que o de conquistar um novo.
Imagina se um cliente atual for comprar o iPhone 3GS e a operadora diz que não tem mais aparelho; é bem provável que ele vá procurar em outro lugar (pois os aparelhos da Apple provocam um desejo de consumo irracional).
No meu entender, a operadora ao fazer isso, diz para seus clientes o quanto eles são importantes para ela e que estão sempre em primeiro lugar.
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